BIENVENIDO, ESTO ES UN CALL CENTER

El trabajo de telemarketer es uno de los que más ha crecido en los últimos años. Y también uno de los que mayores irregularidades presenta. Afortunadamente, hay personas que están dando a conocer lo que padecen y a movilizarse por ello.

Por Florencia Amoedo

En Argentina, existen en la actualidad muchos trabajos en los cuales los empleados se sienten explotados y estafados. En la mayoría de los casos es una realidad.
Uno de los empleos más ejemplificadores en este sentido, es el de los telemarketers, aquellos que trabajan en los call centers. Esta es la industria que más ha crecido después de la devaluación y en la cual se ven la mayor cantidad de irregularidades que pueden darse en un trabajo. Algunos de los atropellos que deben soportar los empleados de estas empresas son: sueldos bajos, control digital de sus movimientos, horas extras no pagas, obligación de asistencia los días feriados nacionales –por ser, en muchos casos, empresas extranjeras-, incumplimiento de plazos de liquidación, discriminación por adhesión a sindicatos, entre tantos otros abusos.
Un call center es una empresa – o una parte de ella- que está diseñada para funcionar como un centro de servicio telefónico por el cual “pasan” grandes cantidades de llamados telefónicos. Las personas que trabajan en este tipo de lugares, los telemarketers o teleoperadores, tienen que atender los llamados que les derivan, ya sea para reclamos, atención al cliente o soporte técnico y, también –en algunos casos- hacer llamados para vender distintos servicios, entre otras cosas.
Actualmente hay más de cuarenta y cinco mil empleados trabajando en empresas como Teletech, Teleperformance, Telmex, etcétera. Un gran número que debiera llamar la atención si se tiene en cuenta que este trabajo está catalogado como insalubre.
Los call centers siguen siendo el furor del mercado laboral entre los más jóvenes, debido a que son pocas horas de trabajo (por lo general seis), y los sueldos –dentro de todo- se pueden considerar “promedio” en el mercado. De todas formas, gracias a que los empleados están comenzando a contar lo que padecen y a movilizarse por ello, estas empresas están mostrando la verdadera cara que se escondía detrás del teléfono.
A pesar de no tener mucho que ver con este rubro, la mayor parte de los empleados de los call centers están empadronados en el SEC (Sindicato de Empleados de Comercio). En realidad, lo correcto sería que formen parte del Sindicato de Empleados Telefónicos. Este último ya emitió convenios, normas y estatutos especiales para el trabajo de telemarketers. Sin embargo, la mayoría de los empleados continúan dentro del SEC. Las empresas prefieren mantener un “statu quo” sobre esta confusión sindical, ya que no existe una ley que trate al telemarketer como tal, es decir, por estar dentro de este sindicato (y no dentro del de empleados telefónicos) se les otorga un salario común, cuando deberían cobrar más por la exigencia e insalubridad del trabajo que realizan.

María, prácticamente una afortunada

La joven María, al igual que muchos de los chicos de su edad que viven en Capital, quiso comenzar a trabajar para tener su propio sueldo. Ella vino a los 18 años desde su ciudad natal –Azul, provincia de Buenos Aires- para poder estudiar lo que realmente le gustaba: Ciencias de la Comunicación. Como quería estudiar y trabajar al mismo tiempo, sin dejar de “tener vida” social, María buscó un empleo que no le demandara muchas horas. A los 20 años, el trabajo de telemarketer le pareció una buena opción ya que eran pocas horas y, “el sueldo que ofrecía la multinacional no estaba mal”.
María es una de las pocas personas “con suerte”, que trabajó en este tipo de empresas ya que cuando ella ingresó a Teletech aún pagaban un buen sueldo básico y, además, se sumaban las comisiones por ventas. “Yo tuve suerte porque me pagaban bien. Me acuerdo que al poco tiempo que entré, a los nuevos les pagaban un básico mucho menor al mío, había mucha diferencia. Lo que más pagaban después era por comisiones, por ventas, algo que no siempre podían cobrar”, aseguró.
También María cuenta que –a diferencia de la mayoría de los telemarketers- a ella le respetaban el día de estudio, cuando lo pedía, y si se enfermaba –muy pocas veces en 2 años de trabajo- sólo debía llevar el certificado médico al día siguiente, así lograba que no le descuenten el día. “Igualmente, también había mucho control con el tema de las enfermedades. Por ejemplo, cada vez que se descomponía alguien, le mandaban médico a sus casas”.
Hasta aquí, se podría creer que María trabajaba en un lugar confortable, que estaba satisfecha… pero no todo comenzó a ser tan correcto y sencillo como parecía.
María debía entrar a su trabajo 10 minutos antes de su horario laboral, para poder abrir todos los programas necesarios en su computadora y así estar “logueada” en punto, para cumplir con las 6 horas reglamentarias de trabajo. Además, en el mismo momento en el que ingresaba al sistema ya tenía una llamada para atender. “Welcome, my name is Mery. What can I do for you?”, una frasecita que en un día de trabajo podía repetir más de 30 veces. “Y tenías una llamada tras otra, todo el tiempo. Encima si dejabas pasar llamadas, como ahí todo está controlado, te venían a buscar para hablar y preguntarte por qué dejabas pasar la llamada. Literalmente tenías que estar todo el tiempo hablando”, cuenta.
En la empresa también debían trabajar los días que en Argentina nadie lo hace, por feriados nacionales. Pero además lo cobraban como si fuera un día normal. Trabajaban la misma cantidad de horas, con la misma cantidad de llamadas, los mismos controles y todo esto sin tener un peso de más por hacerlo. Aclaremos que, por ley les correspondería cobrar el doble pero no tenían esa suerte, en este caso. De todas formas tenían una compensación: no trabajar los días que era feriado en el país de origen de la empresa. “Trataba de pensar eso como un consuelo”, afirma María sin mucho convencimiento de la felicidad que le producía festejar otras independencias y fechas patrias ajenas.
Por supuesto que María aprendió un par de cosas después de su paso por el call center: aprendió a comer en tiempo record sin que le caiga mal la comida, a retener líquidos cuando tenía ganas de ir al baño y ya no había más “breaks”, a no tener hambre a destiempo, entra tantas otras habilidades. “La verdad es que yo no sé como hacía para, en 15 minutos, prepararme la comida que llevaba y comerla, guardar mis cosas cuando terminaba, ir al baño… a veces hasta comía una fruta!”, cuenta asombrada.

El panóptico

Otra de las cosas que llama la atención a la hora de hablar de este tipo de lugares es el diseño arquitectónico de los mismos. “Había una fila de cubículos o estaban enfrentados, pero todos uno al lado del otro, no podías pegar nada en las paredes, nada que dejar huellas perdurables de tu paso por allí… los cubículos estaban a un nivel, todos nosotros estabamos a la misma altura. Un poco más arriba, como sobre una especie de tarima, estaban los supervisores para poder ver todo lo que hacíamos, para tenernos controlados”. Los call centers pueden ser considerados como una especie de panóptico (del que tan claramente habla Foucault), en el cual uno se siente y está controlado mientras se encuentra ahí, por una persona que además de estar viendo todo lo que uno hace, todos sus movimientos y actitudes, sabe lo que usted habla y de que manera lo hace. “Todo el tiempo te están grabando y te evalúan según tus charlas. Si no dijiste lo correcto o de la manera que ellos creen que es la correcta, te llaman la atención; si un cliente te corta, te llaman la atención… todo es un llamado de atención. Encima, no sólo te controlaban sobre lo que hablabas, también que tu celular estuviera apagado, que no tuvieras comida ni bebida en tu cubículo… no podías tener nada propio encima, sólo el auricular permanentemente en la cabeza y la computadora en el escritorio. Nada más.”, continúa María.
Otra cosa que deben soportar las personas que trabajan en un call center, es el maltrato por parte de los clientes. Si la empresa en la que trabajan es una multinacional., que está ubicada en Argentina pero establece comunicaciones con el exterior, los insultos son mucho mayores y variados que los habituales. “Muchos se quejaban porque tal vez se daban cuenta que no eras de Estados Unidos y nos decían: yo no quiero hablar con vos, si no estás acá, por qué tengo que hablar con vos si estás en otro país. A un compañero se que le dijeron cosas feas relacionadas con nuestra nacionalidad, por estar en Argentina, por estar en el tercer mundo… eso también es muy complicado, porque encima no podés hacer nada, estás indefenso… no tenés ni podés decirles nada y encima cortás con ese y a los 2 segundos estás hablando con otro que por ahí te trata de la misma manera y así todo el tiempo, cada hora, todos los días”.


El reino del revés…

Como si todos estos maltratos fueran pocos aún hay abusos peores que desafían la imaginación del más febril explotador.
Por ley, en un trabajo, cuando uno hace horas extras, deben pagarle un plus de dinero por hacerlo. Algo que no siempre se cumple, eso es sabido. Pero en los call centers las irregularidades alcanzan un nivel surrealista: no sólo no pagan las horas extras, sino que las descuentan. Increíble pero real: las horas extras que uno tuvo que quedarse trabajando -a pesar de no tener que hacerlo- a un telemarketer se lo descuentan de su sueldo, como una especie de “castigo” por no haber cumplido sus objetivos dentro del tiempo laboral reglamentario. Algo incomprensible e intolerable en la Argentina del siglo XXI.
Otras de las tantas irregularidades en las que incurren este tipo de empresas, se produce cuando uno deja de trabajar en ellas. Cuando uno renuncia o es despedido debe cobrar una liquidación –en el caso de la renuncia- o la indemnización –en el caso del despido-.
Legalmente, las personas que dejan un trabajo deben recibir este dinero después de 72 horas de haber dejado oficialmente su empleo. En los call centers, la mayoría de las veces, los ex telemarketers deben esperar aproximadamente dos semanas para obtener lo que les corresponde.
Estas son sólo algunas de las tantas odiseas que deben vivir los empleados de los call centres, especies de islas a las que no llega la luz de los más elementales derechos laborales. Afortunadamente, en los últimos años están surgiendo diferentes tipos de reclamos y demandas organizadas por parte de los telemarketers. Algo que permite pensar que hay una gran posibilidad para que alguien haga algo, que esto no se repita y que la situación laboral de estas personas mejore. Esperemos que así sea.